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簡介

　　TL9000是一套專為通訊行業(yè)制定的質(zhì)量管理體系，以ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn) TL9000認(rèn)證為基本要求，再加上通訊業(yè)的普遍運作，包括：質(zhì)量管理體系及衡量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)。

衡量指標(biāo)

　　TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運行的水平。QuEST論壇要求注冊企業(yè)按季將各項指標(biāo)報告論壇的指標(biāo)管理會，這些指標(biāo)的主要作用是： ⑴確定行業(yè)平均水平，提供可供改善的空間； ⑵為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供一套可比較的測量方式和有效的溝通方法； ⑶加強客戶和供應(yīng)商之間的聯(lián)系； ⑷為外部審核提供客觀證據(jù)；

　　要求和指標(biāo)的分類

　　ISO9001所有的要求都是公共要求。由于通訊電子產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)三大類，它們的性質(zhì)完全不同，所以TL9000將所有要求分為公共要求（C）、硬件要求（H）、軟件要求（S）和服務(wù)要求（V），指標(biāo)分為公共指標(biāo)、硬件指標(biāo)、軟件指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)，分別適用于不同產(chǎn)品的質(zhì)量體系或其相關(guān)組合。在TL9000的條款號中注明了該條款的適用范圍。

　　ISO9001是一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它的適用對象千差萬別，因此它不可能提出具體的要求；而TL9000是專門針對電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，它對各類產(chǎn)品的要求更加明確，尤其是對服務(wù)的要求。ISO9001：1994是以制造業(yè)為基礎(chǔ)制定的，僅在要素4.19中對服務(wù)提出了要求。如果要在服務(wù)行業(yè)中引用該標(biāo)準(zhǔn)，會顯得十分生硬。而TL9000把服務(wù)作為產(chǎn)品的一種，不僅要滿足電訊產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共要求，還專門針對服務(wù)提出了要求，包括服務(wù)的設(shè)計、進行、更改、結(jié)果和驗證。

　　三明確了質(zhì)量目標(biāo)的量化 由于TL9000定義了一系列的成本績效指標(biāo)，為質(zhì)量目標(biāo)的量化提供了基礎(chǔ)。ISO9001：1994沒有明確提出必須對質(zhì)量體系進行量化，企業(yè)在制定質(zhì)量目標(biāo)時，往往對質(zhì)量目標(biāo)的合理性和可測量性難以把握。TL9000標(biāo)準(zhǔn)明確提出質(zhì)量目標(biāo)必須包括TL9000指標(biāo)的標(biāo)的，并在質(zhì)量策劃中包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。

　　四建立了產(chǎn)品生命周期模型 產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的整個過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護的流程、活動和任務(wù)以及必要時產(chǎn)品的處置、生 TL9000模型命周期的延續(xù)。

　　五更注重于計劃 ISO9001：1994僅在4.2.3中對質(zhì)量策劃作了總體要求。TL9000既有包含客戶服務(wù)和培訓(xùn)的長期策劃和短期策劃，也有具體的項目策劃、形態(tài)管理計劃和服務(wù)計劃等等，并對每一個計劃的基本內(nèi)容都作了規(guī)定。總的看來，更注重計劃性，強調(diào)事先的預(yù)防。

　　六增加了要素4.21-質(zhì)量改善和客戶滿意度 TL9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方建立并保持書面程序來改善產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性，提高客戶的滿意度。供方應(yīng)保持和客戶的溝通，了解客戶的期望，收集客戶對所提供產(chǎn)品及服務(wù)滿意度的信息并加以分析，不斷地進行改善，滿足客戶的要求。

　　七強調(diào)客戶-供方的溝通 TL9000非常強調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進行溝通的書面程序，針對不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。在附錄F中介紹了四種和客戶進行溝通的方式。

認(rèn)證流程

　　1、范圍：確定認(rèn)證范圍和產(chǎn)品種類。

　　2、實施：如果還沒有實施，需要開發(fā)實施文件化了的管理體系并符合TL9000要求。

　　3、差距分析：自我評估或第三方進行差距分析，根據(jù)TL9000要求進行改進。

　　4、與我們聯(lián)系：與我們?nèi)〉寐?lián)系，安排現(xiàn)場預(yù)審。一旦完成預(yù)審和糾正措施，即安排初審。

　　5、初審：根據(jù)范圍BSI執(zhí)行現(xiàn)場評審，然后作出正式推薦的結(jié)論。

　　6、認(rèn)證：評審?fù)ㄟ^，頒發(fā)證書。

　　7、持續(xù)審核：一旦你獲得認(rèn)證，你可以宣傳你的認(rèn)證。你證書的有效性是通過后續(xù)審核和階段性戰(zhàn)略評估來保證的。

益處

　　電信業(yè)服務(wù)提供方,它們的用戶供方將因推行TL9000而受益:

　　· 對于用戶持續(xù)完善的服務(wù)

　　· 全球化質(zhì)量體系要求標(biāo)準(zhǔn)化

　　· 行為與基于成本的法則統(tǒng)一化

　　· 加強客戶/供方關(guān)系

　　· 外審及場地參觀的有現(xiàn)管理

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